キットデッキ魅力分解　ショップの対応編

>お客様のメールなどに書かれている中で、　丁寧とか、親切な・・という言葉をよく聞きます。前に書いたようにルールにしたがって普通の対応をしているだけですが、なぜかお客様の評価がたかいのです。今回は「親切」というキーワドのお客様の言葉です。クリックでメール全文と写真がのページが開きます。

以前、楽天市場は全店舗に送料無料を押し付ける問題が発生しましたね。楽天ではブラジルのネットモールが送料無料にしたところ売上げが伸びたことから、楽天でもそのようにしなければ生き残れない、という話のようです。
でもよく考えてください。送料が無料になるはずがありません。宅急便や運送会社が無料配達してくれるはずはなく、送料分を商品に上乗せして、見せかけ上、無料としているだけです。 出店店舗、マスコミ、公正取引委員会など、さまざまな所からつっこまれ、楽天はいろいろ修正をしました。「送料無料」ではなく「送料負担」に変えましたね。
でも問題は多く残っています。店舗は損をしたくないので、遠い地区に送料を合わせます。例えば大阪の店舗が1000円の商品を東北までの送料950円、近畿内450円とすると、販売価格は1950円にしてしまいます。つまり近畿のお客様は500円も余計に費用を払うことになります。 また、店舗の中には、北海道や沖縄には販売しないというところも出てきています。
さまざまな問題を含んでいるのです。
当社の考えは、送料は実際にかかった費用を頂くというものです。送料で儲けるということもありません。
そのため当社では、楽天市場では送料無料導入店舗には加入しておりません。 商品の注文があった場合、お客様の地域から送料を計算して、お客様に知らせます。 運送会社と契約していますので、一般の送料より安くなります。 この時点でお客様はもっとも安い送料になるのです。
さらに他社と異なる2つの事があります。
1.複数の商品を買われた場合は送料はそのまま倍以上になることは少ないです。 例えば1000円の商品　名古屋に送料が800円と記載されているものを2個購入した場合、楽天では1000円+800円×2個となり3600円になります。
当社では2個が1梱包で収まるなら　2800円、一つ大きなサイズになるなら、3100円となります。 送料は梱包の大きさで決まるからです。(実際は重さも関係します)
送料はこのような事のために再計算する必要があり、注文を頂いてから、お客様に知らせるようになっています。本当なら楽天側がこのようなシステムを作れば、店もお客様も両社ハッピーになれるのですが。
2.運送会社、自社便などの利用
商品が大きくなれば、宅急便よりも運送便を利用する方が安くなる場合があります。 また、近畿内である程度商品がまとまれば、自社便で配達することもあります。
この場合はトラックにクレーンが付いていますので、高所でも商品を降ろす事もできます。 ネット受注担当者は運送の知識が豊富ですので、お客様の地区と商品の量で、すぐに判断致します。
結局、お客様のためにどのような配送形態をとったらよいか考え実行しています。
補足
当社では楽天、ヤフー、オンラインショップの3つすべてに、送料を頂いております。
ホームページにはそのことを明記しており、カートにも送料表など記載しています。
でも楽天もヤフーなどでは「送料無料」のPRをさかんにしますので、お客様の中には送料無料と勘違いされる方もいます。当然立腹されクレームになります。残念でもあり、こまったことです。
社会インフラとして運送は重要な要素で、費用がかかるものが当然ということがもっと理解してほしいです。

ホームページ担当の私はよくネットて゜買い物をします。購入後に商品のことで問い合わせのメールを送ります。また興味のある商品や購入予定の商品などのメーカーに電話やメールで質問したり相談したりします。電話で話せば、そのようなことは少ないのですが、メールで不快になることはたびたびあります。以前よりも多くなりました。 質問の回答が見当違いの場合はもってのほかですが、回答はきちんとされ、丁寧な言葉づかい、内容に不備はないのですが、何か気持ち的にすっきりしない、少し腹立たしい思いをします。 これは合理化のためにマニュアル化され、いくつかの例文があり、それらをコピー!ペーストしているからです。 そのためこちらの質問などに微妙に答えていないところがあったり、メール文に入れた喜怒哀楽の感情には反応がなかったりします。 つまり一対一の対応をしていないのです。流れ作業でマニュアルに沿ったメール作業をしているのです。 当社ではお客様ひとりを相手にメールを書いています。つまり個人的に手紙を書いているのと同じです。 このようなことが上の2、3番につながるのだと思います。