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キットデッキ魅力分解 ショップの対応編

1.対応が早い

『キットデッキの魅力分解』、今回からは≪ショップの対応≫編です。 お客様のメールなどに書かれている中で、対応が早くてよかったという声を聞きます。 社内ルールでは48時間以内にご返事をしています。簡単な返事もありますが、図面を書いてご説明をする場合もありますので、時間のかかる案件も多いです。当社ではチャットボットなどは導入しておりませんが、電話でのお問い合わせは受け付けています。ルールにしたがって普通の対応をしているだけですが、なぜかお客様の評価がたかいのです。以下メールの実例です。クリックでメール全文が読めます。
群馬県 Kさん宅  素早い対応に、このお店にキットを注文して良かったと感謝の気持ちでいっぱいでした。 
https://wood.co.jp/deck/example/no-h167/ 

東京都 Iさん宅 素早い手配により翌日の朝には代替品が届きました。 
https://wood.co.jp/deck/example/no-c157/

東京都 Iさん宅 スタッフの素早い対応のおかげで無事に作成完了しました。 
https://wood.co.jp/deck/example/no-r173/ 

長野県 Hさん宅 メールでの見積もりや図面添付など素早い対応がとても信頼できるものだったので安心して発注できました。 
https://wood.co.jp/deck/example/no-r161/ 

静岡県 Sさん宅  決して関係者ではないですが、この会社のPRをひとつ。レスポンスがとても早い。電話で聞いた点とHP上の相違点、気のついた点をメールした処、その日に内にHPが修正されている。まだ、顧客にもなっていない状態なのに、この対応は◎である。 
https://wood.co.jp/deck/example/no-h116/ 

2.丁寧で親切です

お客様のメールなどに書かれている中で、 丁寧とか、親切な・・という言葉をよく聞きます。前に書いたようにルールにしたがって普通の対応をしているだけですが、なぜかお客様の評価がたかいのです。今回は「親切」というキーワドのお客様の言葉です。クリックでメール全文と写真がのページが開きます。
親切・丁寧な対応と「簡単ですよ~」の一言で購入を決めました(材質:ウリン 兵庫県Mさん)
https://wood.co.jp/deck/example/no-h126/

すごく丁寧にわかりやすく返答していただき、信頼できるな~と思いました。(材質:ウリン奈良県 Kさん)
https://wood.co.jp/deck/example/no-h135/

色々な対応を丁寧にしていただきまして、おかげさまでデッキを完成することができました!女一人の作業で3日間(材質:ウリン 埼玉県Iさん)
https://wood.co.jp/deck/example/no-h187/
見積もりの段階でもとても親切丁寧でそして迅速な対応でとても感謝しています。(材質:レッドシダー 新潟県Iさん)
https://wood.co.jp/deck/example/no-r167/

こちらの度重なる質問や要望に、親切・丁寧また迅速に対応いただき感謝しています。(材質:レッドシダー兵庫県Mさん)
https://wood.co.jp/deck/example/no-c265/

商品の品質の高さだけでなく、対応の親切丁寧な点にも感激しました。(材質:レッドシダー鹿児島県Aさん)
https://wood.co.jp/deck/example/no-c292/

2度御社へ疑問点を投げかけましたが、何れも大変親切、丁寧な回答が寄せられ、(材質:レッドシダー宮城県Tさん)
https://wood.co.jp/deck/example/no-c404-2/

3.メールの返事は誠実で詳しく

メールの返事に満足
お客さまからよく聞く言葉です。
親切丁寧なメール、行き届いたメール、1を聞いたら10返してくれるぐらいの回答、そして多いのが「早い回答」です。
お客様からのお問い合わせのメールは当社の役員で開発責任者の人間が対応しております。社内ルールではお問い合わせから中1日で返事をすることになっています。
ところでフェィスブック担当者は、先週からホームページのリューアルでオンラインショップを制作中なのですが、提供するITメーカーに質問をメールでしています。技術的なことは電話はダメでメールしか受け付けてくれないのです。しかしほぼ1週間かかります。返信の答えが求めているものと異なるため、再度言葉を変えて質問しなおすためです。この会社は回答は3営業日以内に回答すると、なっています。そうなると火曜日にした質問は、オリンピック休日が入るので、月曜日以後ということになります。ここで当社のお客様が早い回答に評価を下さっているのが理解できました。
当社役員なら、休日に入るのなら、どんなことをしても前日までに、返信をしていました。 多くの会社は休日は時効の中断状態になり、休日以後からメールを読みだすというのがあたりまえのようです。お客さまの立場になった場合、休日に前に回答を知りたいはずです。ルール上は休日以後になってもいいのですが、このような場合は善意でルールを破っています。

4.丁寧な梱包

お客様から梱包が丁寧だと言われることもあります。
キットデッキを全国に配送するにあたって当社で考えていることは、送料を安くすることと商品にキズや傷みが起こらないことです。そのために木材すべてをダンボールで包んでいます。お客様の家に到着してから、ゴミとなるダンボールが多くならないことも重要です。そのため多少試行錯誤しながら現在まで至っています。
梱包は最初から、ほぼ完璧なものが出来てました、それにはわけがあります。
当初は大手建材メーカーのOEM供給を長くしていましたので、メーカーから梱包の仕方、梱包材の仕様などの指導を受けました。無料で当社工場まで出向いてくださり指導をいただきました。
こんなことから、最初から梱包はうまくできていました。
以下お客様言葉とその詳細です。
東京都 Sさん宅 まず梱包などが大変丁寧な為材料に余計な傷などは全く見当たりません、各梱包に部材名が明記されており大変親切です。
https://wood.co.jp/deck/example/no-c159/
愛知県 Hさん宅 梱包が丁寧で、すごいゴミの量になりましたが、これはまあ仕方ないかと思います。
https://wood.co.jp/deck/example/a172/

東京都 Kさん宅 過剰とも思われる丁寧な梱包を見て、まとめて梱包すれば原価低減できるのではないかと思ったが、発送の際の取り揃えの効率化と、1つ1つを大事な商品ととらえ、輸送中の欠損の恐れなどを考えれば、いたし方がないのかとも思った。
https://wood.co.jp/deck/example/no-c238/

長野県 Mさん宅 また梱包も丁寧で中川木材さんに対しては非常に好感が持てました。
https://wood.co.jp/deck/example/no-c294/

福岡県 Mさん宅 商品は非常に丁寧に梱包されており、質感は値段以上に上質
https://wood.co.jp/deck/example/no-c415/

葉県 Iさん宅 丁寧な梱包で場所も思ったほど取りませんでした
https://wood.co.jp/deck/example/no-c444/

栃木県 Sさん宅  まず梱包が丁寧にされており、特に、床板パネルは一個一個個装されており、丁寧な扱いがされているなという印象を受けました。
https://wood.co.jp/deck/example/no-h200/
キツトデツキ荷姿
お客様に到着時の荷姿
ウッド(デツキ荷姿
工場出荷時の荷姿
キツトデツキ荷姿
工場出荷時の荷姿

5.良心的な送料

以前、楽天市場は全店舗に送料無料を押し付ける問題が発生しましたね。楽天ではブラジルのネットモールが送料無料にしたところ売上げが伸びたことから、楽天でもそのようにしなければ生き残れない、という話のようです。
でもよく考えてください。送料が無料になるはずがありません。宅急便や運送会社が無料配達してくれるはずはなく、送料分を商品に上乗せして、見せかけ上、無料としているだけです。 出店店舗、マスコミ、公正取引委員会など、さまざまな所からつっこまれ、楽天はいろいろ修正をしました。「送料無料」ではなく「送料負担」に変えましたね。
でも問題は多く残っています。店舗は損をしたくないので、遠い地区に送料を合わせます。例えば大阪の店舗が1000円の商品を東北までの送料950円、近畿内450円とすると、販売価格は1950円にしてしまいます。つまり近畿のお客様は500円も余計に費用を払うことになります。 また、店舗の中には、北海道や沖縄には販売しないというところも出てきています。
さまざまな問題を含んでいるのです。
当社の考えは、送料は実際にかかった費用を頂くというものです。送料で儲けるということもありません。
そのため当社では、楽天市場では送料無料導入店舗には加入しておりません。 商品の注文があった場合、お客様の地域から送料を計算して、お客様に知らせます。 運送会社と契約していますので、一般の送料より安くなります。 この時点でお客様はもっとも安い送料になるのです。
さらに他社と異なる2つの事があります。
1.複数の商品を買われた場合は送料はそのまま倍以上になることは少ないです。 例えば1000円の商品 名古屋に送料が800円と記載されているものを2個購入した場合、楽天では1000円+800円×2個となり3600円になります。
当社では2個が1梱包で収まるなら 2800円、一つ大きなサイズになるなら、3100円となります。 送料は梱包の大きさで決まるからです。(実際は重さも関係します)
送料はこのような事のために再計算する必要があり、注文を頂いてから、お客様に知らせるようになっています。本当なら楽天側がこのようなシステムを作れば、店もお客様も両社ハッピーになれるのですが。
2.運送会社、自社便などの利用
商品が大きくなれば、宅急便よりも運送便を利用する方が安くなる場合があります。 また、近畿内である程度商品がまとまれば、自社便で配達することもあります。
この場合はトラックにクレーンが付いていますので、高所でも商品を降ろす事もできます。 ネット受注担当者は運送の知識が豊富ですので、お客様の地区と商品の量で、すぐに判断致します。
結局、お客様のためにどのような配送形態をとったらよいか考え実行しています。
補足
当社では楽天、ヤフー、オンラインショップの3つすべてに、送料を頂いております。
ホームページにはそのことを明記しており、カートにも送料表など記載しています。
でも楽天もヤフーなどでは「送料無料」のPRをさかんにしますので、お客様の中には送料無料と勘違いされる方もいます。当然立腹されクレームになります。残念でもあり、こまったことです。
社会インフラとして運送は重要な要素で、費用がかかるものが当然ということがもっと理解してほしいです。

6.お一人お一人に接してします

ホームページ担当の私はよくネットて゜買い物をします。購入後に商品のことで問い合わせのメールを送ります。また興味のある商品や購入予定の商品などのメーカーに電話やメールで質問したり相談したりします。電話で話せば、そのようなことは少ないのですが、メールで不快になることはたびたびあります。以前よりも多くなりました。 質問の回答が見当違いの場合はもってのほかですが、回答はきちんとされ、丁寧な言葉づかい、内容に不備はないのですが、何か気持ち的にすっきりしない、少し腹立たしい思いをします。 これは合理化のためにマニュアル化され、いくつかの例文があり、それらをコピー!ペーストしているからです。 そのためこちらの質問などに微妙に答えていないところがあったり、メール文に入れた喜怒哀楽の感情には反応がなかったりします。 つまり一対一の対応をしていないのです。流れ作業でマニュアルに沿ったメール作業をしているのです。 当社ではお客様ひとりを相手にメールを書いています。つまり個人的に手紙を書いているのと同じです。 このようなことが上の2、3番につながるのだと思います。

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